Çağrı Merkezinde Yönetici Olmak İçin Ne Yapmalıyım?
Bu konu başlığını internette arattığınızda karşınıza elle tutulur bir paylaşım çıkmayacaktır. Hem bu alanda yönlendirici bir paylaşım olması hem de Takım Lideri olmak isteyen arkadaşlarıma bir kılavuz olması için özellikle bu konuya değinmek istedim.
Çağrı merkezlerinde üst pozisyonlar için genellikle ilan yolu ile süreçler açılır ve kriterlere uygun kişiler bu ilana başvurarak Takım Liderliği süreci için bir maratona başlar. Takım Lideri olmak isteyen bir çok müşteri temsilcisi arkadaşımızın yaptığı ilk hata burada başlar. Sadece kriterleri karşıladığı için yaptığı başvurudan sonra gireceği maratona hazırlanmaya çalışır. Halbu ki süreç hiç böyle değildir. Peki bu işin doğrusu nedir o halde? Takım Liderliği veya bir başka pozisyona terfi gibi bir hedefiniz var ise öncelikle bir yıllık bir program hazırlamalısınız. Kendinizi ve işinizi geliştirecek olan, ölçülebilir bir program. O halde programın temelini oluşturacak aşağıdaki sorulara bakalım?
- Başvuru koşullarını sağlıyor muyum?
- Kendimi öne çıkarttığım bir alan var mı?
- Şirket içinde hangi projelerde yer aldım?
- Yönetici ve Liderlik için uygun karaktere sahip miyim?
- Güçlü ve Gelişim alanlarım neler?
- Kendimi geliştirmek için neler yapıyorum?
- İfade gücüm yeterli mi?
- Bugüne kadar neleri başardım?
- Yöneticilik ve Liderlikle ilgili bilgilere sahip miyim?
- Bu süreçte kimden destek alacağım?
Bu soruların hepsinde ki temel nokta bir gelişim ve hazırlanma sürecidir. Takım Liderliği veya farklı bir pozisyon içinde olsa sizden beklenilen şey o güne kadar neler yaptıklarınızdır. Müşteri temsilcilerinin büyük bir çoğunluğu hazırlık aşamasına başvuru sonrası sürece hazırlanmaya başladığı için süreçte yetersizlik göstermektedir. Diğer bir önemli nokta ise “belki olurum” düşüncesi ile giriyorsanız bu orada hissedilir ve sizin içinde olumsuz bir algı oluşturabilir. Yukarıda yazdığımız sorulara şu anda vereceğiniz cevaplar mevcut durumunuzu bir yıl sonra vereceğiniz cevaplar sizin ne seviyede kendinize yatırım yaptığınızı göstermekle birlikte Takım Liderliği görüşmesinde farkınızı gösterecek cevaplar olacaktır.
Konuyu biraz daha özelleştirip detaylandırarak örneklemler üzerinden gidelim.
Takım Lideri olmaya karar verdiyseniz öncelikle başta kendi Takım Lideriniz olmakla birlikte diğer Takım Liderleri, Birim Yöneticileri ve Müdürünüz ile bunu paylaşın ve onlardan deneyimlerini paylaşmalarını isteyen. Bu davranışınız farklı bir çok tavsiye ile birlikte size yeni ufuklar açacak ve yöneticileriniz artık sizle ilgili ilk farkındalığa ulaşacaktır. bu iletişimizini aralıklarla yöneticilerinizle devam ettirin.
Şirkete katma değer sağlayacak bir projede yer alın veya projeyi siz tasarlayın. Projeleriniz sizi ışıldatan starlarınız olacaktır. Başarılı projelerin nasıl yapılması gerektiği konusunda “Başarılı Olmak İstiyor Musun?” yazımı inceleyebilirsiniz.
İletişim ve ifade yeteğinizi geliştirecek eğitimlere katılın. Girecek olduğunuz görüşmelerde iletişim gücünüz ve ifade yeteneğiz kendinizi karşı tarafa anlatmakta büyük rol oyanaycaktır. Eğer bu kısımda yetersiz kalırsanız yaptıklarınızı olması gerektiği gibi anlatamadığınız için yaptıklarınızın görünürlüğü azalacaktır. Siz nasıl ifade ederseniz karşı taraf o şekilde anlayacaktır. Karşınızdakilere net bir resim vermelisiniz.
Kurum kültürüne olan bağlılığınız sorgulanmayacak şekilde sağlam olsun. Hiç bir şirket kurum kültürünü oturtamamış bir çalışanı yönetici yapmak istemeyecektir. Takım Lideri olduğunuzda kurum kültürünün yansıması siz olacaksınız çünkü.
Okuyabildiğiniz kadar kitap okuyun ve her okuduğunuz kitaptan bir davranış değişikliği gösterin. Okumadan kendinizi tanıyamazsınız. Okuduğunuz her kitabı kendinizle karşılatırın ve kendinizde neleri değiştirebileceğinizi iyi anlayıp bu alana yatırım yapın.
Belirli aralıklarda yöneticilerinizden ve arkadaşlarınızdan geri bildirimler alın. Geri bildirimler sayesinde daha hızlı gelişirsiniz ve fakındalığınız daha hızlı artar. Aldığınız geri bildirim sonrasında bu alana yaptığınız yatırımı geri bildirimi veren kişilerle mutalaka paylaşın. Paylaşmanız sizin konuya verdiğiniz önemi gösterir.
İş bilginizin yüksek seviyede olması hem mevcut durumunuz hem sonrası için hem de projeler geliştirebilmeniz için çok önemli. İşinizde derinlik seviyeniz çok yüksek olsun.
Özgüveni ve motivasyonu yüksek bir birey olmalısınız. Lider ve yönetici olmak isteyen kişilerde bu iki davranış olmadan olmaz. Bu konuda eksikleriniz var ise hemen buralara yatırım yapın ve kendinizi hızlıca geliştirin.
Tüm bunlara rağmen süreciniz olumsuz sonuçlanırsa soracağınız ilk soru “Nerede eksik kaldım?” olmalı. Size verilecek ilk geri bildirimi can kulağı ile dinleyip gelişim alanlarınıza yatırım yapmak için hemen harekete geçmelisiniz. Süreciniz olumlu geçmediği için küsmek, kendini bırakmak vb davranışlar sizin için olumsuz bir algı bırakacaktır. Zira Lider dediğiniz kişi asla pes etmeyen ve gelişime açık kişi olmalıdır.
Kurumsal şirketlerde Takım Liderliği veya farklı bir pozisyon fark etmeksizin sürekli hazır, gelişime açık ve kendine yatırım yapan bir birey olmanız şart. Kpss ile atanmadığınız bir yerde fırsatların ne zaman karşınıza çıkacağını bilemezsiniz. Fırsatları kaçırmamak için bu gelişim programına uygun hareket etmeli ve bunu bir yaşam biçimi haline getirmelisiniz. Tüm Takım Lideri adayı arkadaşlarıma başarılar dilerim.
